こんにちは~。
ストックホルムから戻ってきました~。
25度は温度差がありそうなLAですが、ガス暖房の調子が悪いせいか、家の中がどうも寒いので、管理人さんに見てもらったところ、壁に備え付けられた暖房装置の奥に、埃がたくさん溜まっていたことが判明。
下からスプレーを吹き付けて、埃出しをしたら、暖房の調子復活。
ようやく、部屋の中がポカポカして来ました~。

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ところで、現在発売中の「週刊ポスト」に、先日、ワシントンDCでインタビューしたダニエル・ピンク氏のmy記事が掲載されています。どこかで見かけたら、読んでみて下さいね~。
ピンク氏の書かれたベストセラー”モチベーション3.0”、もう読まれましたか?
必読のビジネスです!
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モチベーション3.0

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Me and Mr. Pink

ピンク氏のご自宅を訪問してインタビューしました。数ブロック先の前の住まいから引っ越てきたばかりというピンク氏の新居、東海岸らしいレンガ造りの2階建てです。家の前には楓の木があり、ちょうど真っ赤に紅葉していました。バックヤードにあるガレージを仕事部屋に改装中とのことでした。
インタビューしたのはリビングルームでしたが、置かれていた家具は当日の朝に配送されたばかりのピカピカの新品。上の写真の、ピンク氏が座っていらっしゃる椅子も、当日届いたばかりでした。
ピンク氏は手塚治虫の大ファンで、愛用しているマグカップは「ブラック・ジャック」の絵柄入り。インタビューの時も、そのマグカップでお茶を飲まれていました。
ブログでは、ページの関係で、十分に書き込めなかった話を、少しずつ掲載していきたいと思います。
パート1は「OS3.0へのアップグレード」と「自由を与える重要性」についての、ピンク氏のお言葉を!

OS3.0へのアップグレード

 日本経済は“失われた20年“と言われています。20年というのは実に長い。今こそ、日本企業は私が提唱している”モチベーション3.0“を採用して、失われた20年から脱する必要があると思います。
 これまでのビジネスは、“モチベーション2.0”という“アメと鞭”をベースにした考え方で動かされて来ました。アメを目の前にチラつかせて働かせ、業績の優秀な者には見返りを、そうでない者には罰を与えるという考え方です。この考え方は、組立工場でネジを打ち込んだり、事務所で表に数字を書き込んだりするような単純作業には効果的でした。しかし、現在、このようなルーティーンな単純作業は発展途上国にアウトソーソングされて、先進国では行われなくなっているという現状があります。先進国では、代わりに、創造性があり、複雑な思考が必要とされる仕事が中心になってきました。例えば、広告制作やソフトウエアの改良などの創造性を要する仕事や、多くの異なる患者と接する看護士の仕事など右脳を使う仕事が重要になっています。そんな仕事では“アメと鞭”はあまり有効ではないことがわかったのです。
 それは、有名なロウソクの実験で科学的に証明されています。ロウソクをロウが落ちないようにいかに壁に取り付けるかという、創造性が要される作業です。この実験においては、お金というアメを与えると言われて取り組んだ人よりもそうでない人の方が短時間に取り付け法を見つけ出すことができました。お金というインセンティブに惑わされず、創造することだけに集中できたからです。お金という外から与えられる動機づけはもはや19世紀的な古いものであり、21世紀に有効な動機づけが必要なことがわかったのです。OSに例えるなら、現代の社会で使われている2.0のOSにはたくさんのバグがあってクラッシュし続けている状態と言えます。そのため、3.0にアップグレードする必要があります。
 モチベーション3.0は、外発的動機付けではなく、自ら何かをしたいという内発的動機付けに基づいており、自分の好きなことを自分のやり方で自己決定して行う“自律性”、より良く向上して行こうとする“マスタリー”、自分のためではなく大きな何かに貢献しようとする“目的”の3つの要素があります。
 特に、自律性においては、人は本質的に責任を持って行動する存在であるというアカウンタビリティーの考え方が重要です。こと、人は、自律性とアカウンタビリティーは正反対のものであると捉えがちです。好きなように好きなことをさせると人は無責任なことをするのではないか、怠惰になるのではないかと考える人が少なくない。それは、人に責任ある行動をさせるには、コントロールするのが最善策だと考えているからでしょう。しかし、それは違う。コントロールしない方が、人は責任を持って行動するのです。自律性というのは責任へと通じる道なのです。

コントロールではなく自由を与える

 モチベーション3.0は日本やアメリカのように、創造的で複雑な思考が要される仕事が中心の先進国で有効ですが、単純作業が中心となっている発展途上国でも機能します。つまり、単純作業労働者にも、自律性やマスタリー、目的を与えることができるのです。例えば、組立工は毎日同じ作業をしますが、マネージャーが彼になぜその作業が重要なのか、どう社会に貢献するのか等の目的について教えたならば、彼はもっと上手に楽しく作業がこなせるようになるでしょう。また、組立工に“自律性”を与えることもできます。トヨタの“リーン生産”はその好例ですが、組立工は、製造ラインに乗っている部品に問題を見つけたら、そのラインを自律性を持って止めることができます。
 インドにはたくさんのコールセンターがありますが、ルーティーン作業を行うコールセンターでも3.0を採用することは可能です。コールセンターの顧客係は、通常、決まったマニュアルを読んで客に対応し、対応時間を制限され、会話の内容は録音されてモニターされています。しかし、アメリカのコールセンターの中には3.0を採用するところが出てきました。“ザッポス”というオンライン靴店の場合、顧客係はマニュアル通りに対応する必要はなく、モニターされることもなく、好きなだけ自由に対応することができます。自律性が与えられているわけです。そのため、顧客満足度は高く、退社する顧客係も少ない。
 もちろん、ザッポスでは、マネージャーによるトレーニングはあり、特に、客のフィードバックを重視しているので「サービスをどう思いますか?」と顧客係に尋ねさせてはいますが、彼らをコントロールしてはいません。各顧客係が自由裁量で、各人にとって最善の方法で、より良い仕事ができるようにヘルプをしているのです。目的を伝えることも忘れていません。この場合、顧客係の目的とは企業のアンバセダーになるということ。客は電話に出た顧客係の対応により、企業の善し悪しを判断するものです。顧客係に“客はCEOではなくあなたと話しているから、あなたはCEOより重要なのだ、あなたの仕事は意義があるのだ”と言って目的を持たせることが大事でしょう。
 しかし、現実的には、そんな目的意識を持たせようとしているマネージャーは少ない。彼らの仕事は、従業員には彼らのしてほしいことを彼らのやり方でさせるという20 世紀的段階に留まっています。21世紀のマネージャーなら「あなたは私以上にあなたにとっての最善のやり方を知っている。私にとっての最善なやり方とあなたにとっての最善のやり方は違うでしょう。あなたの好きな方法でやって下さい。あなたは責任のある仕事ができるのです」と言わなければならない。そういって、従業員に自律性を与えて仕事をさせることで、仕事を進行させるべきなのです。
 つまり、マネージャーは、コントロールではなく自由を与えた方がいい。自律性と自由はとても類似しています。私があなたをコントロールするのではなく、あなたが自己決定してあなた自身をコントロールするということです。その方がビジネスには効果的なのです。

長くなりますので、続きは次回へ。

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テーマ:雑誌掲載&取材
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